今年以来，广西南宁电信运用数字化手段实施一系列倒三角评价体系的创新变革，推动倒三角员工服务满意度评价体系转型升级，逐步形成高频率、高沟通的基层满意度评价响应机制，各部门服务效能和支撑效率提升明显，倒三角全网基层满意度达97.06分，参评率为38％，同比提升26.4％，完成目标管控值；月均参评人数112人，同比提升400％；快速响应支撑小CEO并处理问题152件，满意率达95.27％；易问工单专家30分钟解决占比率达92.07％，在广西电信系统内排名第一，达到了让“员工的心声更快被听见，让客户的诉求更快被重视解决”的目的。

南宁电信针对2022年度基层满意度员工参与率低、覆盖面不够广、员工积极性不高且参评次数少、一线不满意未被重视、客户不满意问题难以有效解决、易问手工处理量占比高达90％等问题进行了深入分析研究，由客户服务督察部牵头，联合数字化运营支撑中心及云中台的相关技术专家，组建倒三角基层满意度评价系统小组，推动实施了一系列“数字化”创新变革。

升级自动派单手段，即通过在易问后台导入“关键字”，使员工的易问单能够分场景，实现系统自动派单到相应部门快速响应，减少人工派单处理量，解决了易问人手不足、派单跟单解决一线员工处理用户问题不及时等问题，加快效率提升，减少基层等待。调优升级倒三角服务支撑基层满意度的运作模式，由原来的“每月一评”调整为“每日都评”，打通了参评系统的评价权限和开放通道，让客户诉求和一线心声能够实时反馈、快速传递。调优员工参评的“工作助手”APP界面，通过平台代码编写、编程设计等数字化手段，更新员工的参评路径，升级短信提醒，并下达两次文件通知，将参评便捷指引快速触达每一位参评员工，极大提升参评活跃度，给予员工更多的发声空间，共同为公司服务提升献智献谋、创造价值。升级易问平台“关键字”自动算法下派单，不断增加易问平台专业分析和问题分类，提炼总结基层常见诉求问题48种场景，导入65类“关键字”描述，缩短人工转派单环节，提升派单精准度，加快解决各类疑难问题，促进各部门协同，精准支撑一线。在倒三角评价平台创建“一键导入”功能，便于平台根据每月的员工岗位变动情况快速导入参评名单，并根据一线诉求，推动系统研发创建“统计报表”，实现“一键导入名单、一键开通权限、一览统计节目”的数字化新功能，大大改变了以往靠人工、手工单独操作的方式，节省了不必要的人工流转及沟通时间，减少了人工统计量和维护时长，大大提升了工作效率和支撑响应效率。

到今年7月，南宁电信已完成系统功能升级5个，研发创建报表动态展示界面2个，简化路径并下达文件2个，拓展参评岗位人员107人，开展分类回访调研2次，覆盖138人，深挖基层不满意及服务改进建议问题24件并落实解决18件，解决员工账号及权限疑难问题80个，增设易问“自动算法派单”场景65个，宣传推广好服务优秀事迹，营造好服务文化建设氛围，逐步形成高频率、高沟通的基层满意度评价响应机制。

目前，“一线围着客户转，部门围着一线转”的新型倒三角服务支撑运营管理模式运行效果良好，有效促进了各个部门的服务支撑效能提升。