近日，由中国信息协会和武汉市人民政府办公厅共同举办的“2023（第五届）全国政务热线发展论坛”在湖北省武汉市召开，由兰州电信承接运营的兰州市12345政务服务便民热线从全国334个评选城市中脱颖而出，被评定为全国政务热线服务质量评估“A”级等次，兰州市大数据管理局荣获“服务群众优秀单位”称号，热线话务员唐艺溪荣获全国“最美热线人”奖。此次获奖也是继2020年、2021年、2022年之后，兰州市连续第四年荣获全国性政务热线奖项。

据了解，兰州12345热线平台由兰州电信2019年12月承接运营。便民热线自开通以来，按照“一号受理、分类转办、各级联动、服务群众”的工作模式，集中受理广大市民反映的各类诉求。近年来，兰州电信发挥灵活的市场化用人机制，规范12345热线现场管理工作，完善各项管理制度。特别是在疫情期间，兰州电信和相关保障单位迎难而上，克服重重困难，确保了热线服务“不打烊”“不断线”。

2023年，兰州12345热线结合“三抓三促”行动深入开展，以推动12345热线群众诉求办理工作提质增效为目标，以提速度、提质量为突破点，全面实行领导提级审签新机制，构建起“高位谋划推动、秒接加速即办、提质升级实办、协调联动统办、督查问效快办、数据研判辅办”的工作机制。在全市各级各单位共同努力下，已形成“积极办、主动办、高质量办”的良好氛围，群众诉求满意度持续上升，诉求量呈现明显下降趋势。截至目前，累计受理各类诉求72.7万余件，办结率保持在99％以上，办理满意度保持在90％以上，切实发挥了“知民情、察民意、解民忧”的作用，在市域社会治理现代化建设、推动优化营商环境和服务保障强省会行动等方面发挥了积极作用。