中国联通坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大精神，坚决贯彻落实党中央、国务院决策部署，2023年上半年，认真按照工业和信息化部相关工作要求，践行网络强国使命担当，坚持打造领先的数字信息基础设施，坚持全面提升用户服务品质，进一步塑造“近悦远来”服务新口碑。现将2023年上半年服务质量情况报告如下：

一、落实惠民工作要求，展现央企担当

2023年上半年，中国联通践行以人民为中心的发展思想，持续拓展数字普惠场景，扎实推进数字惠民服务。一是持续推进各类优惠政策实施。持续推进扶贫、助老、助残等各类优惠政策和服务措施落地，积极参与公益活动，努力为特殊群体的生活和工作创造良好的信息通信环境，全国5300余家标准厅和旗舰厅设置老弱病残孕客户服务爱心通道。2023年初，为满足老年客户数智生活新需求，推出“常青卡”专属产品，主打“大额流量、互拨免费、宽带优惠、反诈名片”产品亮点，积极为全社会爱老助老贡献联通力量。2023年4月中国联通APP、10010网站服务改造入选“首批互联网应用适老化及无障碍改造优秀案例名单”。1—6月，助残、助老、扶贫惠及用户数超过540万户，让利金额超4.3亿元。二是持续提升国际漫游用户感知。2023年上半年新推出国漫畅游流量月包，增加斯威士兰、南苏丹等5个方向的国际漫游业务覆盖，调整全球36个方向的国际漫游数据资费，平均降幅达25％，用户漫游体验和客户满意度持续提升。三是持续优化携号转网服务。坚持携号转网惠民定位，加强携号转网相关系统维护工作，实现2023年上半年携转系统零故障，确保携号转网服务便利通畅。四是全面推进通信业务线上办、异地办。在异地业务办理方面，常用查交办业务全覆盖，办理量累计超8000万笔；在线上业务办理方面，新增宽带极简预约受理功能，重点优化宽带续费提醒功能，进一步提升用户体验。五是推进资费套餐及营销活动公示。坚持把人民群众满意作为衡量工作的根本标准，紧抓套餐梳理和资费公示工作，在线上手机营业厅和网上营业厅等渠道设置资费公示专区，获得广大用户的普遍好评。

二、践行网络强国使命，提升服务供给能力

坚持强网络之基，固服务之本，将加强数字信息基础设施建设作为事关战略全局的基础工程，持续加快精品网络建设，提升信息服务供给能力。在5G网络建设方面，充分发挥多频段、大带宽组网优势，锻造一流5G精品网络，为用户提供信号强、网速稳、感知优的5G品质服务。截至2023年6月，累计开通5G中频基站超115万个，实现全国所有城市市区、县城、重点乡镇的室外连续覆盖以及重点场景的室内覆盖。在宽带网络建设方面，以“双千兆”“千兆城市”计划为引领，加大千兆宽带网络建设，已完成所有EPON区域全面改造，全域具备千兆接入能力，新增千兆接入端口容量3566万个。在助力乡村振兴方面，中国联通2023年第八批电信普遍服务工程正在建设中，涉及内蒙古、青海、吉林、新疆等16个省份55个地市1086个行政村，总计1218个站点，其中行政村站点1117个，边疆站点101个。截至2023年6月，已建设完成1026个站点，其中行政村站点936个，边疆站点90个，完成率84％。在5G创新应用方面，深化《5G应用“扬帆”行动计划（2022—2025年）》，开展“5G点亮千座工厂”“5G随行专网走进百城千校万企”“5G专网赋能海陆全域互联”三大专项行动，累计服务5G行业专网客户数超过5800个，打造超过21000个5G行业应用商业化项目，典型应用场景涵盖国民经济60个大类，规模复制到40个大类。在重要通信保障方面，以最高标准、最严组织、最实措施、最优服务、最好效果圆满完成全国两会、中国-中亚峰会、博鳌亚洲论坛、神舟十六号发射、数字中国建设峰会等25次重大活动通信保障工作，北京联通重保团队被国资委授予“央企楷模”荣誉称号。

三、打造高品质服务，切实提升客户感知

充分发挥中国联通数字化、智能化、集约化优势，坚持“一个联通，一体化能力聚合，一体化运营服务”经营管理理念，健全大服务体系，打造“高效、敏捷、透明、创新、智慧”的差异化服务体验，持续提升客户感知。一是创新突破打造高品质服务新优势。深化“民呼我为　接诉即办”全量客户问题解决机制，全面构建以工单为载体，以客户投诉率、响应率、解决率、满意率为核心的面向客户问题解决的一体化运营体系，做实每个客户问题的真实满意解决。截至2023年6月，客户投诉率下降39.9％，问题解决满意率提升54.9％，以高品质服务助力高质量发展。二是弘扬榜样力量进行服务标兵表彰。隆重召开2022年度服务标兵表彰大会，共评选出100名中国联通服务标兵和50个服务标兵集体。由服务标兵本色出演的MV《星辰大海》等视频被国资委、工信部转发宣传，持续发挥服务标兵的影响力和带动力，彰显榜样力量。三是开展“联通好服务　用心为客户”窗口服务为民承诺活动。全国五大服务窗口（营业厅、智家工程师、政企客户经理、10010热线、中国联通APP）推出统一服务承诺，31个省（区、市）分公司结合本地服务亮点和服务内容，推出差异化服务承诺。以标准承诺促落实，以社会监督促提升，全力推动一线窗口服务能力和服务质量再上新台阶。四是强化以热线为纽带的一体化运营服务。中国联通智慧客服以10010热线为纽带，为客户提供一站式高效的服务连接。上半年发布《中国联通客服代表服务标准规范》及《中国联通投诉处理服务标准规范》，规范热线运营体系，提升热线服务水平。截至2023年6月，客服热线累计服务量达5.8亿次，智慧客服客户问题解决率达到97％。五是深化服务标准端到端闭环运营。上半年发布《中国联通客户积分管理办法V4.0》，以服务标准牵引规范执行。持续深化服务标准闭环监测，截至2023年6月，服务标准达标率提升至79.7％；聚焦产品运营阶段体验评价，夯实体验服务基础，确保“全国产品100％上线验证”，提升客户使用感知。截至2023年6月，已完成609个全国级产品及功能的上线体验评价。

四、加强信息安全管理，主动维护客户权益

2023年上半年，重点从三个方面加强信息安全服务保障工作。加大打击治理电信网络诈骗力度，组建中国联通反诈中心，深化两级反诈专班建设，发挥大数据能力优势，协助公安机关捣毁犯罪窝点超3000个。深入开展反诈宣传，累计发送各类公益短信超8亿条，提高全民反诈防范意识，有力维护人民群众的财产安全。开展个人信息保护专项整治，数据安全和个人信息保护体系逐步完备，配合行业开展不良移动应用治理工作，对涉及数据泄露、违法犯罪等APP进行阻断下架。深入开展数据安全事件监测，有效防范个人信息、重要数据和核心数据泄露。推进骚扰电话、垃圾短信长效治理，严把业务入口，规范经营发展，加大垃圾信息拦截力度，累计拦截各类垃圾短信超6亿条，推出联通助理等产品，为8000万用户提供“谢绝来电”服务，帮助用户有效甄别电话来源，客户感知显著改善。

五、弘扬央企正能量，树立良好形象

2023年上半年，中国联通紧密围绕中心工作，以生动的视频方式讲述联通故事，传播联通声音，弘扬昂扬向上的正能量。一是弘扬勇担央企社会责任形象。围绕网络强国、数字乡村、科技创新等方面，策划制作《大国“智”造者》《乡村加“数”行》《科创先锋》等系列专题节目10余期，并在新华网、《人民日报》等多家权威主流媒体发布。围绕“抗洪抢险救灾保通信”展开全方位报道。超强台风“杜苏芮”正面来袭，中国联通向灾区一线派出现场报道记者10余人次，制作节目20余期，全网播放量超过600万次，树立中国联通践行初心使命、勇担社会责任的央企形象。二是强化服务文化及服务口碑宣传。以“联通好网络、联通好产品、联通好服务”为主题，推出系列场景化体验视频，讲好联通服务故事，通过多角度、立体化宣传，高声量持续强化服务口碑。截至2023年6月，创作作品608个，宣传量达55.2亿次。三是塑造高品质服务暖心形象。聚焦暖心助老、防范电信网络诈骗等主题，策划制作《网安进行时》《科技大咖说》等科普节目30余期，以高品质视频节目为用户解决通信生活中的实际难题，有效塑造中国联通高品质服务暖心形象。

下一步，中国联通将坚持以政治建设为统领，坚持不懈用习近平新时代中国特色社会主义思想武装头脑、指导实践、推动工作，坚决贯彻党中央、国务院重大决策部署，牢牢把握新时代新征程中国联通新使命新定位，积极服务国家重大战略，切实提高企业核心竞争力、增强核心功能，全力以赴推动公司高质量发展，以新气象新作为推动高品质服务实现新跃升，持续打造“近悦远来”的服务口碑。

特此报告。

中国联合网络通信集团有限公司

2023年10月