2022年，中国联通坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真学习贯彻党的二十大精神，深刻领悟“两个确立”的决定性意义，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，坚决贯彻落实党中央、国务院决策部署，坚持“数字信息基础设施运营服务国家队、网络强国数字中国智慧社会建设主力军、数字技术融合创新排头兵”的企业定位，在“强基固本、守正创新、融合开放”的新战略指引下，大力发展“大联接、大计算、大数据、大应用、大安全”五大主责主业，扎实推进“1﹢9﹢3”战略规划体系见行见效。现将2022年服务质量情况报告如下：
一、践行初心使命，弘扬央企正能量
2022年，围绕迎接宣传贯彻党的二十大工作主线，服务发展大局，锚定公司战略规划部署，加强内容创作、完善阵地建设、防范安全风险、讲好联通故事，不断创造更优质量，汇聚更大流量，形成更大声量，凝聚更多力量。一是勇担央企社会责任。围绕党的二十大工作主线，与中央主流媒体同频共振，联合新华社共同完成“中国速度”视频连线，《你好，二十大！跟着连线看中国》被党媒、央媒及社会各级各类媒体广泛传播转载，跻身抖音、微博等各类平台热搜前三名，“东数西算”类成果和“扬帆”系列成果先后登上《人民日报》头版及央视“献礼二十大”系列报道，引发广泛好评。二是擦亮央企品牌形象。中国联通以科技赋能防疫，助力复工复产。紧扣河北雄安新区五周年、5G发牌三周年、国庆节等时事热点，策划系列宣传，讲述联通好故事，展现央企新形象。三是浓墨重彩讲好联通故事。紧扣五大主责主业，全面做好宣传工作。推出“发力‘新基建’锻造坚强网络”“算网融合发展铸造大计算引擎”“大联接织就智慧社区”“数字乡村建设赋能乡村振兴”“5G领航扬帆未来”“数字惠农智慧兴村”六个专题报道，用深度原创文章，精心讲述新定位新战略下，中国联通全面发力数字经济主航道的精彩故事。四是精兵强将誓保网络“生命线”。以最高标准、最严组织、最实措施、最优服务、最好效果圆满完成党的二十大、世界5G大会、香港回归25周年、数字中国建设峰会、上合组织会议、中国-东盟博览会、神舟系列火箭发射回收等重大活动通信保障工作。圆满完成四川甘孜泸定6.8级地震、汛期台风暴雨等应急抢险通信保障工作。圆满完成90余场中央领导最高等级“云外交”通信保障工作。
二、落实降费工作要求，展现央企担当
2022年，中国联通重点从三个方面落实降费工作。一是持续推进各类优惠政策实施。持续推进助老、助残等各类优惠政策和服务措施落地，积极参与公益活动，努力为特殊群体的生活和工作创造良好的信息通信环境。2022年，助老、助残惠及用户超过700万户，让利金额超7.4亿元。二是提升国际漫游客户感知。国际漫游业务不断推陈出新，2022年首推“大湾区5G共享套餐”，受到客户一致好评。同时，调整全球35个方向的国际漫游语音资费和3个方向的国际漫游数据资费，平均降幅达57%，客户漫游体验和满意度持续提升。三是持续实施中小微企业宽带和互联网专线降费。中国联通严格落实国务院关于“2022年中小微企业宽带和专线平均资费再降10%”的要求，通过提速惠企、降费纾困等举措，助力中小微企业纾困解难。截至2022年底已完成全年降幅目标。
三、深入落实网络强国战略，提升信息服务供给能力
坚决落实集团“强基固本、守正创新、融合开放”新战略，加快新型数字基础设施建设，提升信息服务供给能力。在5G网络方面，与中国电信紧密协同，推进5G网络共建共享、精准建设。截至2022年12月，累计开通5G基站100万个，实现市区、县城以及发达乡镇的5G覆盖。在千兆网络方面，全力推进双优区域建设，全国打造27.4万个双优小区、双优乡镇，全面提升客户感知。以国家“双千兆”、“千兆城市”计划为引领，加大千兆宽带网络建设力度，EPON区域全面改造为10G PON设备，新建区域采用10G PON覆盖，北方十省（区、市）10G PON城市局点部署达到100%，南方21省（区、市）达到76%，总体覆盖率达到55%。全年新增10G PON端口214万个，达到345万个。在助力乡村振兴方面，2022年第七批电信普遍服务工程已完成876个新建站点；第八批普遍服务项目完成662个4G基站建设和74个5G基站建设。在5G应用创新方面，聚焦重点场景，打造了500余个5G灯塔项目。在智慧矿山、智慧钢铁、智慧港口、智慧医疗、智慧文旅等十多个领域已实现规模化推广。中国联通5G应用“扬帆”行动计划成效显著，产业影响力持续领先。基于5GC 2B“集中一朵云、分布一张网”的立体网络架构，持续创新5G专网PLUS产品。目前，已服务3805个行业专网客户，打造超过15000个5G规模应用的“商品房”项目，典型应用场景涵盖了国民经济的52个大类，规模复制到40个大类。
四、深化打造高品质服务，切实提升客户感知
充分发挥中国联通数字化、智能化、集约化优势，健全大服务体系，打造“高效、敏捷、透明、创新、智慧”的差异化服务体验。一是创新突破打造高品质服务新优势。2022年下半年，高品质服务专项攻坚迭代至2.0，建立“一线吹哨，部门报到”客户全量问题解决机制，落实“两压实，两协同”，做实每个客户问题的解决满意。截至2022年12月，客户投诉率下降42.3%，问题解决满意率提升46.6%，以高品质服务助力高质量发展。二是强化服务文化及服务品牌打造。一方面以“创心服务联通你我”为主题，贯穿全年开展服务标兵争创活动。活动以党建为统领，形式创新，首次面向全国五大服务触点近20万一线人员开展，全渠道按月选拔，全年共评选出100位中国联通服务标兵和50个服务标兵集体，充分发挥标兵榜样示范作用。另一方面，正式推出“百倍用心十分满意——我为群众办实事”专项行动，发布四大用心服务、四项满意邀约，优先解决老百姓“急难愁盼”问题，用实际行动服务于民，切实打造高品质服务“近悦远来”的服务口碑。三是进一步提升热线集约运营能力。中国联通智慧客服实现以10010热线为纽带，为客户提供一站式高效的服务连接。截至2022年12月，客服热线累计服务量达到11.2亿次，智慧客服客户问题解决率达98.4%。四是深化端到端产品体验管理。聚焦产品运营阶段体验评价，夯实服务体验基础，确保“全国产品100%上线验证”，提升客户使用感知。截至2022年12月，已完成1816个全国级产品及功能的上线体验评价。
五、加强信息安全管理，主动维护客户权益
坚决贯彻习近平总书记关于网络强国的重要思想，全面落实党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，保障用户合法权益。在打击治理电信网络诈骗方面，深化两级反诈专班建设，按序推进“断卡行动2.0”、“打猫”行动等重点工作，协助公安捣毁大量犯罪窝点。以“国家网络安全宣传周”为契机，开展反诈宣传，累计发送各类公益短信、提醒短信56.6亿条，提高全民防范意识，有力维护人民群众财产安全。在个人信息保护方面，数据安全和个人信息保护体系逐步完备，发布《中国联通个人信息保护管理办法（试行）》，6个项目入选工信部试点示范项目，敏感数据识别率达到行业领先水平，未发生重大个人信息泄露事件。在推进骚扰电话、垃圾短信长效治理方面，严把业务入口，规范经营发展，推出手机管家、联通助理等产品，为用户提供谢绝来电、智能接听、反诈名片等服务，用户规模较年初提升33%，切实提升了用户感知。在强化计收费监督管理方面，完善电子围栏，形成计费、信控、账管、自动充一键阻断能力。通过完善运营组织管理、畅通一体化四级沟通机制，提升稽核接入能力，促进稽核监督能力好用、易用。在通信行程卡保障方面，2022年通信行程卡系统安全平稳运行，全年无故障发生，共计调用99亿多次，数据生产及时率达100%，问题处理及时率达100%，在疫情防控方面作出了积极贡献。
六、积极履行社会责任，树立良好央企形象
在携号转网工作方面，始终坚持以人民为中心，坚持携号转网惠民服务定位，持续做好监督检查，严格按照工信部“五禁止、九不准”的要求落实，积极提升携号转网服务能力，提升客户携转服务感知。在助老适老工作方面，升级发布了银龄专享服务计划，涵盖便捷服务、温情陪伴、智趣生活三个方面共10项服务举措。截至2022年12月底，全网适配专属资费和营销方案累计惠及超776万老年客户。营业厅“智慧助老中心”挂牌数达4947个，10010累计为65岁以上老年人提供爱心服务6680万次。在助残工作方面，开展了“爱心传递”老带新活动，在服务上屏蔽10016对听障用户的电话营销，提升用户感知。下一步将继续与中国残联加深合作，为听障人士在求职、社交、娱乐等方面提供更丰富、更值得信赖的服务，提升听障人士的获得感和幸福感。
2023年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，也是深化实施“1﹢9﹢3”战略规划体系的关键之年。面对新形势新任务，中国联通将持续以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神和中央经济工作会议精神，坚决落实党中央、国务院决策部署，统筹落实“九个坚定不移”，着力提高企业核心竞争力和可持续发展能力，深入推进高品质服务行动计划，对内树立服务文化，对外塑造服务口碑，不断提升服务能力和服务水平，努力成为“网络感知优选”“业务办理首选”“最懂客户智选”的运营商，以新气象新作为推动高品质服务实现新跃升，持续打造“近悦远来”的服务口碑。
中国联合网络通信集团有限公司
2023年1月
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